Tekstgrootte: Kies de grootte van de letter
WMO Cliëntenraad Hengelo | Aanspreekpunt voor iedereen!

Overzicht WMO klachten gemeente Hengelo 2017 (update december 2018)

11 december 2018

Geacht college,

Na lang aandringen ontvingen wij onlangs, voor het eerst in jaren, een WMO klachtenjaarverslag. Het gaat over 2017 en is als bijlage toegevoegd (Zie onder dit bericht). Wij bespraken het verslag in onze vergadering van 3 september en wij vinden het een volkomen nietszeggend stuk dat veel vragen oproept.

  1. Het begint met een soort intentieverklaring. “Wij kiezen ervoor een klacht te zien als de mogelijkheid om te leren, dat past ook bij een lerende organisatie”. Als dat zo is, waarom verschijnt dan niet jaarlijks een klachtenjaaroverzicht?
  2. Het verslag is alleen toegestuurd aan de WMO cliëntenraad. Wordt het ook binnen de “lerende organisatie” verspreid?
  3. “Een burger die de moeite neemt ons een klacht te sturen verdient een zorgvuldige en adequate behandeling”. Vervolgens blijkt dat 88% van de klachten niet binnen de wettelijke termijn is afgehandeld. Vastgesteld wordt dat dat niet acceptabel is, maar wat gaat er vervolgens met deze constatering gebeuren?
  4. “Klachten dienen te gaan over gedragingen van medewerkers”. Is dat een juiste omschrijving, kunnen klachten niet gaan over alle aspecten van de uitvoeringspraktijk?
  5. Er zijn ruim 6000 WMO cliënten. Uit het cliënt ervaringsonderzoek (CEO 2015 en 2016) weten we dat op veel punten tot 25% van de ondervraagden niet, of niet helemaal, tevreden is. Dat lijn op diverse onderdelen dus elke keer zo’n 1500 cliënten. Is het niet vreemd dat dat uiteindelijk leidt tot slechts 9 klachten in een jaar tijd?
  6. Is dat niet een reden om nog eens naar de toegankelijkheid van de klachtenprocedure te kijken?
  7. Weten cliënten dat ze kunnen klagen?
  8. Weten cliënten waar ze kunnen klagen?
  9. Kunnen klachten alleen schriftelijk of ook mondeling worden ingediend?
  10. Kunnen cliënten hulp krijgen bij het onder woorden brengen van hun klacht?
  11. Kunnen WMO cliënten het klachtenjaarverslag inzien?
  12. Enkele jaren geleden spraken wij met de toenmalige Enschedese ombudsman. Naar zijn oordeel is er voor het indienen van klachten en bezwaarschriften een veel te hoge drempel. Ook snappen veel burgers niet het verschil tussen klacht en bezwaarschrift. Hij pleitte toen voor het instellen van een “loket voor ongenoegen”. Hoe denkt het college over zo’n loket?
  13. Waarom worden in het klachtenjaarverslag niet ook de bezwaarschriften meegenomen?
  14. Er zijn 2 klachten niet ontvankelijk verklaard omdat ze betrekking hebben op medewerkers van andere organisaties. Wij begrijpen dat die klachten door de desbetreffende organisatie zelf moeten worden afgehandeld, maar we kunnen door dit soort klachten wel iets leren over de kwaliteit van de door de contractanten geleverde zorg en ondersteuning. Uiteindelijk verrichten zij hun werk namens de gemeente. Is het niet beter de aard van deze klachten wél te registreren?
  15. Heeft de gemeente inzage in de klachtenjaarverslagen van contractanten?
  16. Eind 2017 is het contract met “Welzorg” niet verlengd vanwege de vele klachten. Waar vinden wij die klachten terug in dit jaarverslag?

Met vriendelijke groet,
WMO Cliëntenraad

 

Jaarverslag klachten Wmo 2017:

  1. Inleiding
    Klachten dienen te gaan over gedragingen van medewerkers van de gemeente Hengelo. Wij kiezen ervoor een klacht te zien als de mogelijkheid om te leren. Dat past ook bij een lerende
    organisatie. Een burger die de moeite neemt om ons een klacht te sturen verdient een zorgvuldige en adequate behandeling van die klacht. De leidinggevende van de medewerker waar de klacht betrekking op heeft behandelt de klacht. Een inwoner kan ook een klacht indienen tegen een medewerker op een wijze die wij als gemeente Hengelo niet wenselijk vinden. In voorkomende situaties kan de leidinggevende van de medewerker klager er op wijzen dat de gemeente Hengelo dit gedrag niet accepteert. Hiermee beogen we dat de gemeente Hengelo als werkgever de medewerkers in bescherming nemen daar waar dat nodig is.
  2. Aantal ingediende klachten
    In 2017 zijn in de gemeente Hengelo 196 klachten geregistreerd. Hiervan hebben 9 klachten betrekking op de Wmo.
  3. Tijdig afhandelen van de klachten
    De gemeente Hengelo moet de klachten binnen de wettelijke termijn van 6 weken afhandelen. Bij slechts 1 klacht is deze termijn gehaald. Dit betekent dus dat 88% van de klachten niet tijdig is afgehandeld door de leidinggevende van de Wmo. Dit is niet acceptabel.
  4. Resultaten
    In 2017 zijn 4 klachten gegrond verklaard. Twee klachten hadden betrekking op het niet tijdig afhandelen van een aanvraag. Bij 1 klacht was sprake van een onvolledig gespreksverslag. En tot slot is bij 1 klacht niet tijdig gereageerd door de medewerker. Twee klachten zijn ongegrond verklaard. In 1 situatie heeft de medewerker wel tijdig gereageerd en bij de andere klacht zijn de afspraken wel nagekomen. Tot slot zijn 3 klachten niet ontvankelijk verklaard. Twee van deze klachten hebben betrekking op gedragingen van medewerkers van andere organisaties. Deze klachten zijn doorgezonden naar deze organisaties met het verzoek de klachten te behandelen. De derde klacht had betrekking op een verzoek om informatie. Dit verzoek is ingediend omdat sprake was van klachten over het gebruik van gehandicaptenparkeerplaatsen.

Update (december 2018):

Geacht College,
Hartelijk dank voor de uitgebreide beantwoording van onze brief over het klachtenjaarverslag. Wij zijn erg ingenomen met de twee actiepunten:

Ad 3: Er wordt opnieuw aandacht gevraagd voor een tijdige en adequate afhandeling van klachten.
Ad 6: Er komt in 2019 een pilot met een andere toegang voor klachten en bezwaren en, in eerste instantie, de mogelijkheid van een informele procedure om tot een oplossing te komen.

Onze ervaring is, dat voor veel cliënten klacht of bezwaarschrift een brug te ver is, ook past veel ongenoegen niet in de vakjes klacht of bezwaarschrift. Een informele procedure waarin mensen zich gehoord voelen kan naar verwachting al veel oplossen.

Wij denken aan de ontwikkeling en uitvoering van deze pilot een zinvolle bijdrage te kunnen leveren. Wilt u bevorderen dat wij bij dit project betrokken worden?

FacebookTwitterEmailPrint
Actualiteiten overzicht
©2019 WMO Cliëntenraad Hengelo | Webdesign: Elschotdesign
Ga terug naar boven